技术支持级别与服务内容

支持内容免费用户标准支持白金支持
网页支持
电话支持8 X 5
仅限生产环境中断
24 X 7
远程连接支持8 X 5
仅限生产环境中断
24 X 7
服务等级和响应时间
等级1:2小时
等级2:4小时
等级3:8小时
等级4:24小时
8 X 524 X 7
技术联系人025
在线知识库
互动问答平台
会员文档空间

8 x 5 是指每个标准工作日(周一至周五,公共假日除外)的09:30至17:30之间的8小时。


技术支持包括:
  • 对系统运行故障的支持
  • 协助解决安装中遇到的问题
  • 协助解决升级中遇到的问题
  • 对发现的软件缺陷负责提交给原厂商
  • 指导软件的配置与实施
技术支持不包括:
  • 不在技术支持有效期内的客户
  • 不是从Unlimax采购的软件产品
  • 原厂已停止支持的版本、Beta版本、候选发布版本、开发版、用户自定义的产品版本(自定义=源代码已更改)
  • 对非生产环境的支持
  • 与开发有关的问题和请求
  • 第三方插件与第三方应用集成问题
  • 对最终用户的支持(请参考获得支持的必备知识)
  • 中文普通话和英文之外的语言支持
  • 专业服务
    • 提供整体解决方案
    • 系统的定制与实施
    • 系统的性能调试
    • 部署和承载规划
    • 安装与升级服务
    • 产品培训
    • 文档的撰写与翻译
如需专业服务,请访问专业服务详情。

支持等级与响应时间

严重级别严重程度描述响应时间标准支持白金支持
等级 1生产环境宕机或停止响应,导致多数用户无法执行常规操作。2小时8 X 524 X 7
等级 2应用程序功能或性能发生严重故障,导致大量用户无法执行常规操作。4小时8 X 524 X 7
等级 3应用程序功能的一般故障,影响了导致多名用户的常规操作。8小时8 X 524 X 7
等级 4应用程序功能的轻微故障,或者与产品功能有关的问题。24小时8 X 524 X 7

8 x 5 是指每个标准工作日(周一至周五,公共假日除外)的09:30至17:30之间的8小时。

技术支持政策

远程支持

为更迅速地诊断和解决问题,Unlimax通过Webex方式提供在线支持服务。Unlimax在线支持服务比传统的电话支持更为高效,技术支持人员可以第一时间了解用户现场的真实状况。我们的技术支持人员将向用户发起在线邀请,通过功能强大的网络互动工具为您现场诊断并解决问题。


支持的运行环境

Unlimax只对运行在原厂商文档规定的服务器和客户端环境下的软件进行支持。请注意,根据软件版本的不同,其所支持的运行环境也可能不同。


关于安全问题

如果用户提交了与产品安全有关的问题,Unlimax会负责转提交给原厂商进行处理。处理的结果和影响时间依赖于原厂商的支持政策。


缺陷的报告与修复

如果用户提交了与产品缺陷有关的问题,Unlimax负责转提交给原厂商进行处理。处理的结果和影响时间依赖于原厂商的支持政策。与此同时,Unlimax会尽力为用户提供替代性的解决或规避方案。


技术支持有效期

技术支持服务过期后,用户将无法获得各种技术支持,也可能会无法访问技术支持站点(support.unlimax.com)。原则上,技术支持仅面向具有一定技术知识的管理员或核心用户,不面向普通用户。


获得支持的必备知识

管理Unlimax提供软件的人员应具备基础的技术知识,包括但不限于:

  • 能够安装数据库并运行SQL命令,最好能获得DBA(数据库管理员)的支持。
  • 具有安装和维护基于Web的软件产品的经验。
  • 用户需自行负责软件产品的安装和升级。Unlimax会提供过程中的指导,并协助解决所遇到的问题。如用户需要Unlimax来完成软件的安装或配置,请通过采购Unlimax专业服务来完成。

关于技术支持不涵盖的问题

互动问答平台

Unlimax互动问答是一个用户社区,用户可以在此平台上就Unlimax提供的产品进行问答交互活动。


专业服务

通过Unlimax的专业服务,用户可以获得由经验丰富的专家顾问提供的以下服务:

  • 提供整体解决方案
  • 系统的定制与实施
  • 系统的性能调试
  • 部署和承载规划
  • 安装与升级服务
  • 产品培训
  • 文档的撰写与翻译
请参考:Unlimax专业服务


第三方产品集成

Unlimax提供的软件产品通常包含多种接口,能够与各种第三方产品所集成,如Web服务器、负载均衡、单点登录解决方案、SSL认证、LDAP等。

Unlimax不对第三方产品提供支持。


插件

如果插件是通过Unlimax采购获得,Unlimax负责提供插件相关的安装、升级、使用、配置等问题的解决。如果插件本身存在缺陷,Unlimax负责转提交给插件原厂商进行处理。处理的结果和影响时间依赖于插件原厂商的支持政策。

如果插件并非通过Unlimax采购获得,Unlimax不提供对该插件的技术支持。


数据库与应用服务器

在支持的运行环境下,Unlimax提供软件产品与数据库和应用服务器集成方面的支持,但对用户的数据库和应用服务器本身不提供支持。


定制化与开发方面的问题

Unlimax所提供的软件产品具有很强的定制化能力,定制和扩展的方法也是多种多样的,包括源码、API、远程接口、插件机制、脚本语言,以及允许用户通过CSS、HTML、JavaScript来进行定制。在定制化与开发方面,Unilmax愿意为用户提供技术支持,但有其限制:

  1. Unlimax仅支持具有明确目的和答案易于界定的提问,不支持开放性的提问。
  2. Unlimax会为用户提供原厂商或第三方的文档链接,但不保证文档语言为中文。
  3. 某些情况下,Unlimax会为用户提供示范代码,但不会按照用户的要求修改或定制代码。
  4. Unlimax对所建议解决方法的运行结果不承担任何责任。
如果用户需要更深入的定制化和开发服务,请参考专业服务


SQL查询

修改数据

Unlimax不支持用户自行对数据库进行增加、更新和删除操作,因为这会导致数据完整性错误。如果用户已经修改了数据,Unlimax可能会要求用户恢复至最近的一个可工作状态。

修复故障

在某种情况下由于软件的缺陷,原厂商会提供一些替代性的解决方案,方案中可能需要执行某些SQL操作,Unlimax会指导用户完成该类操作。

报表

Unlimax不对使用SQL查询来获得统计信息进行支持,但如用户有此等需求,Unlimax可告知用户数据库结构,并提供SQL查询范例。

新特性的请求

如用户希望软件产品包含某些新特性,可前往原厂商网站提交请求。

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